Speech Analytics

Extraer valor de todo lo que dicen los clientes

Al día de hoy, las empresas precisan reaccionar mucho más rápido a cualquier movimiento de sus clientes. Ya no basta con análisis muestrales, focus groups u otros mecanismos de visión parcial y alejados del instante mismo en que se necesita conocer la situación. Novantas sabe convertir en palancas de impacto todo lo que dicen los clientes por sus distintos canales a la entidad.

Con nuestro modelo de “escuchar al cliente“ clasificamos y analizamos el contenido de cientos de miles de llamadas de manera automática y sistemática con el fin de aportar una fotografía de situación complementaria a la que nuestro cliente disponga para que le permita identificar con mayor acierto y celeridad amenazas y oportunidades.

Además, captamos inteligencia de negocio distintiva que nos permite elaborar informes de valor para nuestros clientes. Así, podríamos:

• Evaluar los niveles de satisfacción de los clientes, tanto globalmente como por segmento, al mismo tiempo que apuntar iniciativas clave para mejorarlos.
• Identificar fortalezas y debilidades en los procesos y productos, además de señalar tendencias y oportunidades, conociendo en todo momento lo que dicen los clientes de la competencia.
• Incrementar resultados comerciales vía optimización de campañas de adquisición de clientes, venta cruzada y/o retención.
• Identificar clientes en riesgo de fuga según lo que nos dicen en sus interacciones telefónicas.
• Capturar inteligencia de mercado con un mejor entendimiento de la visión del cliente acerca de los productos, servicios y competidores de nuestros clientes.

Novantas está utilizando su modelo de “escuchar al cliente” en España y otros países en diferentes frentes, con ROIs superiores al 100% en el primer año. En concreto, está aplicando su modelo de “escuchar al cliente” a empresas líderes en sectores como Banca, Seguros, Telecomunicaciones, Eléctricas, Seguridad, entre otras, para las cuales:

• Diseña y pone en marcha cuadros de mando:
• En Líneas de Atención al Cliente
• En Plataformas Comerciales y de Retención
• Lleva a cabo análisis en profundidad para:
• Entender “causas de fondo” de la insatisfacción y poner en marcha iniciativas de impacto
• Analizar “causas de fondo” de la aceptación y el rechazo por parte de los clientes a una oferta o servicio nuevo
• Entender “causas de fondo” de la fuga de clientes para identificar palancas de actuación previas
• Diseña y utiliza modelos predictivos en base a “lo que dicen los clientes” para la identificación de:
• Clientes con alto riesgo de fuga
• Clientes con alta propensión para la venta cruzada
• Clientes que no tienen predisposición a pagar su deuda vencida